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Niveles de Soporte Técnico

Niveles de Soporte Técnico

 

El soporte técnico es una servicio que brindan las empresas para que sus clientes puedan hacer uso de sus productos o servicios. La finalidad del soporte técnico es ayudar a los usuarios para que puedan resolver ciertos problemas.

Por lo general, las empresas de informática cuentan con soporte técnico a disposición de sus usuarios. La atención se brinda por teléfono, a través de Internet o, en algunos casos, mediante visitas del personal al domicilio del cliente. El soporte técnico puede contribuir a resolver a distancia un error de programación en un software o una instalación defectuosa de un hardware, por citar algunas de las posibilidades.

Además, existen diferentes niveles de soporte, tales como:

Soporte de Nivel 1 (TIER 1)

Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea o front-end, linea 1 de soporte y otras múltiples denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel técnico básico.

El principal trabajo de un especialista de Soporte de Nivel 1 es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y los datos brindados por el cliente. Generalmente éste tipo de soporte se lleva a cabo de forma remota o telefónica.

 

¿Sabías que el 80% de incidencias y consultas relacionadas con el usuario y la mayoría de dispositivos, se solucionan en éste nivel?

 

En algunos sectores, el soporte de primer nivel en realidad requiere muy buen conocimiento de los productos y de los términos y condiciones ofrecidas por el negocio, más allá de los conocimientos técnicos propiamente dichos.

Este es el nivel más básico y elemental de soporte técnico. Generalmente, los especialistas que brindan éste servicio, resuelven consultas elementales de soporte, como:

  • Puesta a punto del sistema operativo.
  • Instalación y manejo de aplicaciones.
  • Desinfección y corrección de anomalías.
  • Resolución de dudas y/o consultas.
  • Compatibilidad de Software y Aplicaciones.

 

Soporte de Nivel (TIER 2)

Está basado especialmente en la ayuda al usuario o helpdesk, en donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuentas áreas del conocimiento más especializadas en el área informática.

De esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en áreas específicas, redes de comunicación, sistemas operativos, bases de datos, entre otros.

En algunos casos, se usan manuales o guías donde se muestran los pasos que el usuario debe seguir para resolver, dicho problema. En caso de no poder solucionar el inconveniente, se brinda, generalmente, el soporte en sitio o soporte de nivel tres.

 

Soporte de Nivel (TIER 3)

Generalmente, los niveles de soporte son de máximo tres en la actualidad, siendo el tercer nivel, el de mayor importancia para resolver problemas, llegando a este nivel, los problemas técnicos de mayor calado o envergadura, aquellos que requieren una solución específica por personal altamente entrenado.

Es sinónimo de nivel 3, soporte de back-end, TIER3, soporte de alto nivel y otros. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son responsables, no sólo de ayudar al personal de soporte de nivel 1 y 2, sino también para la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.

Tenga en cuenta que los especialistas de Nivel 3, tienen la misma responsabilidad que los especialistas de Nivel 2, respecto a la revisión de la orden de trabajo y evaluar el tiempo ya cumplido con el cliente para que se dé prioridad a la gestión del tiempo y se utilice lo necesario para resolver la incidencia.

 

Soporte de Nivel (TIER 4)

Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2 y 3. Si bien no se utiliza universalmente, un cuarto nivel representa a menudo un nivel que trasciende a la organización. El nivel 4 es generalmente es un proveedor o responsable del departamento de asistencia dentro de la empresa. Dentro de un sistema de gestión de incidencias corporativa, es importante continuar el seguimiento de incidentes, y el acuerdo de nivel de servicio puede tener disposiciones específicas para ello. Dentro de una organización de la producción, el cuarto nivel también podría representar la investigación y desarrollo. Cuenta con conocimientos a nivel del fabricante del producto.

 

Cobertura del soporte

El soporte técnico puede variar dependiendo del rango de posibilidades. Algunas cosas que no son soportadas en los niveles bajos de soporte pueden ser soportadas en los altos niveles; por ejemplo, las preguntas directas pueden ser llevadas a cabo a través de mensajes SMS o fax; los problemas de software básico pueden ser resueltos por teléfono, mientras que los problemas de hardware son por lo general tratados en persona.

 

 

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